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Acuerdo de Nivel de Servicios

Alcance del Acuerdo de Nivel de Servicios

Nube KIT (en adelante “nosotros” o “proveedores”) y el usuario del o los Servicios contratados (en adelante “usted”, “usuario” o “cliente”) suscriben el presente Acuerdo de Nivel de Servicio, conocido como Service Level Agreement (SLA), para el aprovechamiento máximo de todos los softwares ofrecidos en el sitio web www.nubekit.com. Este documento detalla estándares de nivel esperado de cobertura y calidad en la prestación de los servicios contratados por el cliente.

El presente Acuerdo está sujeto a las disposiciones de los Términos y Condiciones Generales y regirá en sobre la prestación del servicio que se adquiera en el contrato principal.

Será aplicable en la contratación de los siguientes servicios: work-offices.com; linkerseo.com; suiteinfluencer.com; planner.nubekit.com; appeduschool.com; socialreport.nubekit.com; emailflow.nubekit.com; analytics.nubekit.com; popup.nubekit.com; survey.nubekit.com; chat.nubekit.com; biovcard.com y linkproinfluencer.com.

Y tendrá como objetivos:

1.a) Asegurarse de que los Servicios sean prestados de acuerdo a determinados estándares de calidad, aquí determinados;

1.b) Proporcionar a las partes, un sistema de seguridades suficiente en la vinculación que los une, estableciendo parámetros objetivos, regímenes de responsabilidad, y otros elementos esenciales varios, que conformen el marco específico de prestaciones que se deben mutuamente.

Duración del Acuerdo

El presente documento es de aplicación tanto para las suscripciones mensuales como las anuales, sean de pago único o recurrente y regirá hasta la fecha de caducidad del plan o paquete de servicios adquirido, o la finalización por cualquier motivo, del contrato principal.

Disponibilidad del servicio

El Proveedor se compromete a  realizar todos los esfuerzos humanos, tecnológicos y comerciales para que la disponibilidad del servicio sea del 99,9% en cada mes calendario. Un porcentaje de tiempo de actividad mensual de 99,9% significa que el cliente no experimentará más de 43,8 minutos de indisponibilidad del servicio durante un mes o 8,76 horas en el año. El servicio disponible puede evaluarse por la proporción total de tiempo durante el cual el servicio se encuentra en estado activo. Se entiende por “disponibilidad” el tiempo activo del servicio menos el “tiempo de inactividad programado” y el “tiempo de mantenimiento de emergencia”.

Tiempo de actividad

Se calculará el “Porcentaje de tiempo de actividad” (mensual) restando del 100% (43.200 o 44.640 minutos totales), aquel porcentaje de minutos durante el mes en que los servicios no estuvieron disponibles. 

Tiempo de inactividad

El tiempo de inactividad, “no disponible” o indisponibilidad del servicio, refieren al tiempo en el que el Cliente no puede acceder ni utilizar ningún servicio del proveedor por cuestiones propias de la infraestructura, que no le son adjudicables al cliente por su desempeño con el sistema. El tiempo de inactividad no será definido como tal, cuando se trate de alguno o varios de los supuestos expresamente excluídos de tal definición, conforme el art. 6 del presente. 

5.a) Todos los procesos de mantenimiento o que involucren un tiempo de inactividad programado serán notificados por parte del proveedor antes de que los mismos no estén disponibles y con una antelación de 7 días corridos (calendario). 

5.b) Cualquier mantenimiento de emergencia que involucre un tiempo de inactividad serán notificados de manera inmediata por correo electrónico y/o en la cuenta de usuario del cliente, con los detalles y tiempo promedio de resolución esperados.

Exclusión del tiempo de inactividad

Serán excluidas de la definición de “tiempo de inactividad” y por ende, no computarán como parte de la indisponibilidad del servicio ni podrán ser adjudicados a la responsabilidad del proveedor:

6.a) La inactividad o indisponibilidad del servicio causada por el mantenimiento programado o de emergencia de la plataforma con notificación al cliente por parte del proveedor.

6.b) La indisponibilidad del servicio causada por eventos fuera del control directo del proveedor y servicios de terceros, así como también de cualquier razón de fuerza mayor que no estén al alcance de resolución del proveedor. 

6.c) Problemas derivados de negligencia del usuario como información incorrecta o datos erróneos y/o la falta de uso del servicio de acuerdo con las instrucciones proporcionadas.

6.d) Soporte técnico, consulta o resolución de problemas relacionados con aplicaciones de software que no sean suministrado por el proveedor y descrito en este Acuerdo.

Facultades de monitoreo del Cliente

El cliente tiene a disposición un registro en tiempo real del estado de los servidores – en la página web: https://status.nubekit.com/ – y a los fines de su propio control y auditoría, principalmente respecto de los tiempos de actividad e inactividad de los servicios. Podrá acceder a los datos públicos de los servidores para conocer el estado actual de los servicios, por horas e histórico y por el plazo de 90 días hacia atrás. Transcurrido este tiempo, no podrá visualizar la información en este sentido.  

Mantenimiento programado o de emergencia

  1. El proveedor actualiza periódicamente la red de datos, el hardware y el software y utiliza sus mejores esfuerzos para cumplimentar con esta tarea, sin afectar el acceso del cliente a ningún servicio; sin embargo, reparaciones de emergencia o de naturaleza crítica pueden traer como resultado que el Servicio no esté disponible para el uso del cliente.
  2. En estricta relación con los puntos 4, 5, 6 y 8.a, se estará al siguiente protocolo:
MANTENIMIENTODESCRIPCIÓNCOMPROMISO
Monitoreo y seguimiento de servidoresDisponibilidad del sitio web para usuarios y clientesLas 24 horas durante los 7 días de la semana.
Actualizaciones programadasAbordaje de mejoras, corrección de errores y nuevas funcionalidades en el servicio SaaS.– Aviso con 7 días de
antelación antes de que la actualización se traslade al
entorno de producción.

– Se mostrará un mensaje en el sitio principal y/o se enviará la notificación por correo electrónico.
Actualizaciones de emergenciaCorrección de errores críticos y/o de seguridad que afectan la disponibilidad o integridad del servicio de manera sobreviniente. – Aviso con 24 horas de antelación de que la actualización se traslade al entorno de producción.

– En los casos de que la actualización involucren mejoras en la seguridad informaremos los detalles y los pasos que usted debe seguir (de ser necesario).
BackupRealización de copias de seguridad o archivos de respaldo.– Se realizan diariamente dos copias de seguridad completas de la base de datos:

1) Una de las copias de seguridad se retiene en el sitio. 
2) La otra copia fuera del sitio. 
Los archivos de respaldo son retenidos por treinta (30) días.
Servidor caído (emergencia)El sitio web o servicio del cliente no se encuentra disponible para su uso por problemas con el servidor. Generalmente, aparecerá un tipo de error 500.– El cliente será notificado
inmediatamente sobre la incidencia y los detalles del error y, en lo posible brindaremos un tiempo promedio de resolución.
Emergencia de riesgo menor (no programado)En caso de que experimentemos algún inconveniente que afecte parcialmente el o los servicios y, en la medida que no impacte en el servicio que esté ofrecido al cliente, podemos realizar alguna actualización de riesgo menor para corregir errores o vulnerabilidades.– Se actualizará el entorno de producción y se notificará por correo electrónico, ticket o con un cartel en el sitio principal sobre los mantenimientos realizados. 

– Se abrirá un canal de recepción de consultas o errores que hayan surgido a partir de la actualización de riesgo menor.
Eventos de fuerza mayorEn caso de un desastre natural como inundación, terremoto, explosión u cualquier otro evento crítico que destruye la infraestructura de los servicios.Se intentará restablecer los servicios en una ubicación alternativa dentro de los 15 días de producirse el evento, dependiendo la magnitud y alcance que tuvo el impacto de fuerza mayor.
Protocolo IT

Actualizaciones de los servicios SaaS

El cliente tendrá acceso gratuito a las actualizaciones y nuevas versiones de los servicios mientras dure su suscripción y en estricta relación con lo dispuesto en los Términos y Condiciones Generales. Podrá, a su vez, acceder a las versiones disponibles (actuales y previas) de cada uno de los servicios ofrecidos por el Proveedor y podrá conocer sus detalles, a través de la siguiente página web: https://nubekit.com/es/actualizaciones-de-servicios/

Sin perjuicio de lo expuesto, el proveedor comunicará -vía correo electrónico (en caso de considerarlo necesario)- o en el sitio web del servicio, las actualizaciones aplicadas de manera automática.

Niveles de severidad, clasificaciones y tiempo promedio de respuesta 

Los “tiempos promedio de respuesta”, son los lapsos computables entre la recepción de una solicitud de soporte por parte del cliente, y la primera respuesta por parte del proveedor para su pronta tramitación. En “Soporte estándar” -acceso a todos los clientes que contraten una suscripción-, se computan durante la universalmente establecida jornada completa de trabajo (09:00 a.m. a 18:00 p.m. UTC-3), mientras que el Soporte Premium -acceso al soporte 365/24/7- será para aquellos clientes que abonen una tarifa adicional al servicio SaaS contratado, desde la Tienda de nubekit.com.

El proveedor se compromete a resolver los problemas lo más rápido posible, aunque se debe tener en cuenta que no puede asegurar resolución de incidencias en tiempos exactos debido a la naturaleza y a los orígenes que pudiera tener, los que las hacen variar considerablemente. Para ello, el proveedor clasificará las solicitudes en distintos “Niveles de severidad”; así, se tratará su prioridad (diferentes instancias de urgencia). Sin perjuicio de ello, se establecen parámetros razonables a continuación, como métricas exigibles en el presente acuerdo y a favor del cliente.

10.a) Métricas esperables. Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA) en Soporte Estándar:  


INCIDENCIA

DESCRIPCIÓN
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTATIEMPO PROMEDIO DE RESOLUCIÓN
Down o interrupción del servicioEl servicio SaaS se encuentra caído o no funcionan varias opciones del servicio.60 minutosIgual o menor a 120 minutos.
CríticaIncidencias críticas en el servicio que afectan el normal desarrollo del cliente en su cuenta.120 minutosIgual o menor a 480 minutos.
AltaInestabilidad del servicio o, de manera continuada en breves franjas de tiempo.180 minutosIgual o menor a 720 minutos.
NormalProblemas o errores en cuentas específicas de usuarios y/o en funciones de la plataforma que impiden el normal funcionamiento sin afectar el servicio principal.480 minutosIgual o menor a 1.440 minutos.
BajaIncidencia o potencial incidencia en el servicio del cliente si no se aborda el problema.Igual o menor a 720 minutos.Igual o menor a 2.880 minutos.

10.b) Métricas esperables. Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA) en Soporte Premium:


INCIDENCIA
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTATIEMPO PROMEDIO DE RESOLUCIÓN
Down o interrupción del servicio60 minutosIgual o menor a 90 minutos.
Crítica60 minutosIgual o menor a 120 minutos.
Alta120 minutosIgual o menor a 240 minutos.
Normal180 minutosIgual o menor a 360 minutos.
BajaIgual o menor a 240 minutos.Igual o menor a 480 minutos.

DIFERENCIAS ENTRE AMBOS SERVICIOS DE SOPORTE

DESCRIPCIÓNSOPORTE ESTÁNDARSOPORTE PREMIUM
Configuración del servicio SaaS (opcional)No.Sí.
Agente a cargo de la cuenta del usuarioNo.Sí.
Tiempo de respuesta: incidencia Crítica8 horas.2 horas.
Tiempo de respuesta: incidencia Alta12 horas.4 horas.
Tiempo de respuesta: incidencia Normal24 horas.6 horas.
Tiempo de respuesta: incidencia Baja48 horas.8 horas.
Disponibilidad del soporte09:00-18:00 días laborables24/7/365
Prioridad de llamadaContestador automático.Sí + contestador automático.
Personal que atiende la llamadaNo.Sí, agente especialista.
Contactos por cuentaHasta 1 persona.Hasta 3 personas.
Soporte a través de email, ticket, chat y llamada telefónicaTicket, email y contestador automático.Sí.
Servicios informativos preventivosSí.Sí.
Informes detallados de incidenciasNo.Sí.
Actualizaciones del servicio gratisSí.Sí + Asistencia en caso de requerirla.

10.c) Consideraciones sobre la clasificación de incidencias: La categorización de la solicitud en los primeros niveles (“interrupción”, “crítico”, “urgente” e “importante”) se realizará según:

  • Constatación de fallas en los servidores de nuestro proveedor.
  • Número de clientes afectados.
  • Efecto en la misión empresarial.
  • Contexto del problema.
  • Plazos.
  • Tiempo estimado de solución.
  • Frecuencia del problema.
  • Prioridad.
  • Disponibilidad de solución.
  • Amenaza a la integridad de datos o seguridad del servicio.

Tiempo de respuestas del proveedor en materia de “Soporte”

Ante problemas o incidencias cotidianas, el cliente contará con una cobertura incluída en el servicio, y en calidad de “Soporte estándar”. El mismo, se encuentra comprendido dentro de la prestación del servicio regular y se brindará en la franja horaria de 09:00 am a 18:00 pm, hora local del proveedor (UTC-3), de lunes a viernes, excluyendo feriados internacionales.

El tiempo de respuesta del proveedor frente a la solicitud del cliente, será de hasta 1 (un) día laborable desde la comunicación debidamente generada por este último. 

En caso de entender el proveedor que la solicitud del cliente excede la materia de “Soporte estándar” y supone un tratamiento diferencial – con base en las categorías arriba indicadas-, derivará al área pertinente en el entendimiento del asunto y comunicará al cliente la demora estimada, cuyo cómputo se renueva ante la derivación.

El cliente podrá obtener un servicio de cobertura ante incidencias de mayor amplitud y rango, obteniendo el “Soporte Premium”, de acuerdo a lo indicado en el art. 10 (primer párrafo) del presente acuerdo. 

Proveedores de Nube KIT y servicios de terceros 

La infraestructura tecnológica de Nube KIT está sustentada en gran parte por otros proveedores de servicios, así como también servicios de terceros.

Gempixel Inc. es el proveedor de los servidores dedicados y la seguridad informática de los servicios. Se ocupa del mantenimiento diario, así como también del mantenimiento de emergencia. 

La actualización de errores y nuevas funciones, así como también las modificaciones en los códigos de los servicios que se incorporan en nuevas versiones del o los software, son proporcionados por ocho (8) empresas desarrolladoras de softwares a nivel mundial, ubicadas geográficamente en diferentes regiones (Canadá, España, Guatemala, India, Rumania, Suiza y Vietnam). La comunicación del proveedor con las partes que lo asisten, es constante y tiene como objetivo, proponer mejoras en los scripts a partir de los informes de rendimiento, usabilidad e interactividad que Nube KIT obtiene en las pruebas y verificaciones de los servicios. Generalmente, las intervenciones en el código fuente -que forman parte de actualizaciones posteriores y de manera permanente-, pueden demorar de 24 horas a 30 días, dependiendo la prioridad y urgencia de la situación. 

Los sitios de terceros varían, según los servicios en donde se utilicen, y también pueden dejar de estar en actualizaciones posteriores a las actuales. El usuario tiene la posibilidad de conocer más sobre estas implementaciones en los Términos y Condiciones de cada software y en su caso, rechazar su uso para los servicios de terceros que se planteen como opcionales.

Finalización de la prestación del servicio

El cliente puede proceder a la rescisión de este acuerdo (finalización de la prestación del servicio), por cualquiera de las siguientes causas:

13.a) Falta de respuesta a las solicitudes efectuadas sobre el o los servicios: la mitad de las consultas del mes no fueron respondidas o superó los tiempos promedio de respuesta indicados como referencia en este acuerdo.

13.b) Incumplimiento a la seguridad adecuada y/o violaciones de datos. Casos en que el cliente acreditara la falta de diligencia del proveedor sobre sus datos personales. 

Limitación de responsabilidad del proveedor.

Tanto en los casos del art. 6 del presente Acuerdo como en los supuestos en que el Proveedor no se encuentre directamente vinculado a la prestación del servicio en los alcances que plantea este documento, no le será adjudicable a Nube KIT la responsabilidad por incumplimiento alguno de estas cláusulas. 

El proveedor no responderá por otro lado, por la indisponibilidad del servicio en los porcentajes establecidos como “márgenes de error aceptables” – esto es la falla mínima considerada como propia del funcionamiento de sistemas informáticos, conectividad, provisión eléctrica y otros factores que puedan preverse como normales y comunes en períodos de tiempo determinados-. Todo ello, conforme las pautas de prestación de servicios planteadas en el art. 3 del presente (hasta 43.8 minutos por cada servicio, mensualmente).

Tampoco será responsable por actos, manifestaciones, compromisos y/o promesas de cualquier naturaleza, que alguno o varios de los contratados o subcontratistas vinculados a Nube KIT, hicieran a título personal y que excedieran las previsiones de este acuerdo de Nivel de Servicios. 

El proveedor no será responsable por reclamos del cliente efectuados fuera de término o que no respeten los mecanismos y formas aquí previstos. De la misma manera, la limitación de responsabilidad del proveedor en el marco de este acuerdo, se circunscribe a los casos expresamente planteados. 

El proveedor en ningún caso responderá por daño emergente ni lucro cesante en los términos de este acuerdo, por ser excesivos de sus previsiones así como ajenos al objeto del presente.

El proveedor no será responsable por ningún hecho ajeno o de terceros sobre los servicios y que provocara directa, indirecta o eventualmente, fallas en el servicio. De la misma manera, no será responsable por causa alguna de fuerza mayor o de la que no estuviera en conocimiento y/u obligado a responder por su carácter y el presente acuerdo. 

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